fbpx

Jak stworzyć idealną obsługę klienta?

 

 

 

 

 

 

 

 

Gościem odcinka jest Katarzyna Kantor – przedsiębiorczyni, właścicielka agencji imanage4u. Pani Katarzyna – między innymi – audytuje przedsiębiorstwa pod kątem prowadzonej przez nich obsługi klientów. Proponuje i wdraża strategię obsługi w firmach.

Jak stworzyć idealną obsługę klienta? | Odc. 14

Reklamację klienta możesz przekuć w sukces, a jego świetna obsługa może stać się cechą charakterystyczną Twojej firmy. Poczucie, że ktoś zajmuje się problem i próbuje go rozwiązać, lojalizuje klientów. Zwłaszcza, że kiedy przyszli do Ciebie z reklamacją, to jakby dali drugą szansę Twojemu produktowi lub usłudze. W tym odcinku zwracamy uwagę na najważniejsze elementy obsługi klienta, zastanawiamy się jak zmienić nastawienie zespołu do przyjmowania reklamacji i w których miejscach lub kanałach powinieneś czekać na swoich klientów.

W tym odcinku dowiesz się:

  • Jakie są główne powody reklamacji usług i produktów
  • W jaki sposób zmienić nastawienie pracowników do obsługiwania reklamacji
  • Które kanały i sposoby obsługi klienta pasują do tego, co robi Twoja firma

Kamil Nowak: Prowadząc biznes, nawet najstaranniej jak, tylko potrafisz, na pewno spotkałeś się lub spotkasz z niezadowoleniem klienta. I chociaż z reklamacją przyjdzie do ciebie z zaledwie niewielka grupa spośród wszystkich niezadowolonych, to warto się nad tym pochylić, bo informacje o tobie bardzo szybko rozejdą się po świecie. Jak nie stracić klienta z powodu złej obsługi, jak zarządzać reklamacjami i w jaki sposób uniknąć publicznej krytyki twojego biznesu? Właśnie o tym będziemy rozmawiali.  

Z tej strony Kamil Nowak i kolejny odcinek podcastu Przyspiesz Biznes. O tym, jak obsługiwać klienta, zwłaszcza tego, który przychodzi z reklamacją, porozmawiam dzisiaj z panią Katarzyną Kantor. Nasza dzisiejsza gościni zawodowo zajmuje się, chociażby audytowaniem przedsiębiorstw pod kątem tego właśnie, jak obsługują swoich klientów. Proponuje i wdraża strategię jak poprawić tą jakość obsługi właśnie w tych przedsiębiorstwach. Dzień dobry!

Katarzyna Kantor: Dzień dobry, witam wszystkich po obu stronach, że tak powiem tutaj na żywo. Pana Kamila, miło mi gościć i porozmawiać dzisiejszego dnia, na temat właśnie obsługi.

KN: Mi również jest bardzo miło Panią gościć. Spotkaliśmy się oczywiście, żeby porozmawiać o obsłudze klienta i zwłaszcza o tym kliencie, który no coś, jednak do nas ma, do naszej firmy. Postawmy się w takiej sytuacji czyli klient z reklamacją: jakie są najczęstsze powody reklamacji produktów i usług? No, bo chyba nie zawsze chodzi o to, że produkt się zepsuł, a usługa była wykonana niechlujnie.

KK: To trzeba by rozważyć różne kategorie. Więc, żeby wrzucić wszystko do jednego worka, to popatrzmy na reklamację jako na możliwość dodatkowego dialogu z klientem. Bo tak naprawdę reklamacja, to jest chęć kontaktu z nami i chęć ze strony klienta załatwienia sprawy, która nie do końca jest wygodna, bo coś się zepsuło, bo coś nie jest takie jak miało być. Często też nasi klienci załatwiają sprawy online, w sensie kupują produkt na podstawie filmu czy opinii czy zdjęcia i tak dalej. Więc dysonans poznawczy następuje i następnie: trzeba się zastanowić, co z tym zrobić. Taki klient, to jest fajny klient, bo to jest klient, który wraca do nas. Nie napisze od razu czegoś na naszym wallu na facebooku czy nie napisze na googlu opinii, tylko najpierw wraca do nas bezpośrednio i zostawia nas z tym tematem, co z tym zrobimy.

 KN: Daje nam drugą szansę.

KK: Dokładnie, daje szansę i to jest taka, nazwijmy to sytuacja kryzysowa i To od nas zależy, jako od przedsiębiorców, od firmy jak z tego wybrniemy. Czyli jeżeli dobrze poprowadzona reklamacja. jest naszą reklamą, bo tak naprawdę taki klient potem powie, że: „załatwili tą sprawę albo byli bardzo uprzejmi. No, nie załatwili tej sprawy, ale widziałem, że zrobili wszystko co chwil było w ich mocy”. Więc to nie zawsze chodzi o to, że tą reklamację trzeba uznać. Jeżeli jest niesłuszna, to wiadomo że no, nie ma takiej możliwości. Natomiast tutaj ważna jest komunikacja i ważna, że reklamacje warto potraktować jako element budowania. relacji. No, przecież na codzień też mamy różne relacje z ludźmi. i sytuacje kryzysowe się zdarzają, i nie zawsze od razu je koniec po tym, że nie wiem ktoś nas okłamał, powiedział do nas coś brzydkiego, to od razu jest koniec.

KN: Właśnie relacje, emocje, to jest ważne w kontekście biznesu ogólnie. Ale przy tym aspekcie obsługi klienta szczególnie. Czasami to jest po prostu różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta, a naszym produktem lub usługą. No, i co wtedy?

KK: To tak naprawdę można się cofnąć jeszcze wcześniej. Czy my edukujemy naszych klientów na temat tego jak użytkować dany produkt, do czego służy, jak należy go otworzyć i tak dalej, bo pewne reklamacje wynikają tak naprawdę z braku wiedzy o tym jak użyć dany produkt czy usługę, że tak naprawdę to nie jest sprawa tego, że to jest wadliwe, a ten dysonans poznawczy na który już nie mamy wpływu- wtedy klient jest niezadowolony, bo coś nie zadziałało – to tak naprawdę możemy próbować łagodzić, poznając dokładnie. „Rozumiem pana, że to nie działa, ale co dokładnie? Jakby pan mi wytłumaczył”. Po prostu wejść w dialog i poznać jakie były oczekiwania, a co poszło nie tak po prostu.

KN: Zdarza się tak, że produkt, no, jeśli jest właśnie zepsuty, no, to tutaj pewnie w takiej sytuacji sprawa jest jasna. Ale kiedy dochodzi do tego dysonansu właśnie… Że kupiliśmy coś, zainwestowaliśmy swoje pieniądze, a to nie spełnia po prostu naszych oczekiwań: myśleliśmy, że to będzie coś innego, Będzie inaczej działało, funkcjonowało, da nam inne efekty. Czy przy takiej dłuższej rozmowie, przy reklamacji zdarzają się w ogóle takie sytuacje, że ktoś wycofuje reklamacje, że ktoś, jednak no ma tę chwilę namysłu i stwierdza, że, jednak to wycofuje?

KK: No tak naprawdę to zależy… No, nie, nie spotkałam się z badaniami, jak to jest czy wycofują czy nie. To tak naprawdę zależy od rodzaju reklamacji, bo ja przyjmuję, że reklamacja jest w jakiś sposób zasadna. Na ogół jest składana w dobrej wierze. Są oczywiście przypadki nadużywane, natomiast przyjmujemy, że to jest w dobrej wierze, czyli coś było nie tak, że kolor nie był taki sam i trzeba się postawić z tej drugiej strony, wejść w buty klienta i popatrzeć rzeczywiście czy na przykład na tym zdjęciu w sklepie internetowym ten kolor wygląda inaczej. Więc spróbować chwilę od tej strony. Dwa: można też użyć argumentów, które klienta przekonają, że może pani to użytkować, tylko trochę w inny sposób, na przykład zmieniając to czy to i ten produkt będzie spełniał wtedy pani oczekiwania. Bo tutaj na przykład nie była dopełniona kwestia edukacyjna w kontekście produktu, jak powinno się go użytkować i z tego powodu powstał dysonans, tak naprawdę. Mówimy tu o ogólnych rzeczach. Najłatwiej się odnosić wprost do jakichś przykładów, to mówię w tym momencie, nie wiem, chociażby z kolorystyką, Dajmy na to: marynarki, że niebieski niebieskiemu nie jest równy. No, to trudno jest przekonać kogoś, że skoro był dysonans poznawczy, że jest. Ja myślałam, że to jest granatowe, a ktoś tak naprawdę dla niego to było zielone. I no, to w tym momencie wiadomo, że reklamacje trzeba bardziej po stronie klienta ale nie w myśl zasady, że klient to nasz pan. Tylko klient, to też człowiek

KN: I też nasz partner przy tym procesie.

KK: Dokładnie.

KN: Częściowo już o tym rozpoczęliśmy rozmowę, ale chciałbym rozszerzyć ten temat. To w takim razie jak zachować się przyjmując reklamację? Wiemy już, że na pewno trzeba tak jak pani powiedziała, wejść w buty naszego klienta, ale co jeszcze, o czym nie nie można zapomnieć?

KK: Nie można zapomnieć o jednej najważniejszej rzeczy: o słuchaniu. Bo tak naprawdę,, to nie chodzi nawet o to, czy się jest klientem, czy przedsiębiorcą. Chodzi o to, że słuchanie to jest rozwiązanie wszystkiego. Jeżeli zakładamy od razu o co chodzi klientowi z góry, no, to nie, nie jesteśmy otwarci na jego argumenty i mamy już gotowe rozwiązania. Tak naprawdę trzeba posłuchać żeby znaleźć te gotowe rozwiązania. Ważny też jest proces. Czy mamy proces? Taki wprowadzony na zasadzie takiej, że jak postępujemy z reklamacjami, chociażby taki ogólny i scenariusze są różne, tak naprawdę, i nie ma jednej odpowiedzi. I nasze doświadczenie jest budowane każdą kolejną reklamacją, bo są różne specyfiki działalności, są różni klienci. Każdy z nas jest innym człowiekiem i w inny sposób reaguje. Natomiast, postawienie się w sytuacji klienta jako tej 2 osoby, O tym, że nie wiem, może miał zły dzień, przeszło mu. Jak coś się na przykład jest jakiś kosztowna rzecz i przychodzi, się okazuje, że to nie jest to, co mieliśmy na myśli. To zazwyczaj jest to frustracja i emocje są duże, bo to był duży koszt. Natomiast trzeba mieć to z tyłu głowy, jeżeli chodzi o klienta, że słuchanie i ułożenie procesu. Proces ułożony musi być już wcześniej, w sensie jak przyjmujemy reklamację, to nie ma spychologii i tu czas rozpatrywania jest też niezwykle istotny.

KN: Czas rozpatrywania, czas odpowiedzi na podjęcie w ogóle pewnie dialogu, a czy jakieś takie zasady typu, że nie możemy mówić językiem negatywnym, nie możemy mówić nie?

KK: Nie, Tak. To są takie słowa zdecydowane i tak rzeczywiście. Są już zwroty których należy unikać, ale wolę mówić o tych zwrotach na których trzeba się skupić. Trzeba się skupić na języku takim empatycznym, czyli: rozumiem. I po prostu parafrazować pewne kwestie które mówi klient, po to, żeby miał wrażenie, wrażenie które jest słuszne w sensie że próbujemy zrozumieć jego, więc przykładowo Pan, Panie Kamilu dzwoni i mówi: Że zepsuł mi się telefon, który przyszedł od państwa dopiero wczoraj, a dzisiaj już nie działa. Panie kamilu, po pierwsze dziękuję, że pan dzwoni i od razu nas o tym informuje, więc od razu jest słowo podziękowania, że to jest ważne, że klient daje nam znać od razu, a nie od razu pisze w internecie, że jesteśmy beznadziejni, bo najprostsze emocje wyładować w ten sposób. Natomiast dzwonię i po pierwsze dziękujemy. Po drugie rozumiem, że ten telefon nie działa, ale co dokładnie? Bo nie wiem, nad którą częścią mam się skupić, przykładowo. Więc trzeba od ogółu do szczegółu, uzyskać jak najwięcej informacji. Jeżeli na ogół obsługa klienta nie może rozwiązać wszystkich problemów- bo to są problemy techniczne, na przykład chwil prostu nie wiem, związane z funkcjonowaniem jakiegoś innego działu- po prostu musi zebrać informacje i poinformować o konkretnych działaniach, które będą podejmowane i ustawić tak zwany timeline, w sensie jak to będzie się rozgrywać się w czasie i cały czas potwierdzać: Tak, będziemy tutaj to załatwiać. Będziemy organizować. Skontaktuje się z panem w ciągu godziny. Te pierwsze kroki muszą być podejmowane natychmiast, nawet jeżeli nie dają od razu rozwiązania, ale człowiek ma wrażenie, zwłaszcza w pierwszej fazie dużych emocji, że jest zaopiekowany

KN: i traktowany priorytetowo…

KK: Dokładnie

KN: pomimo, że takich klientów pewnie jest wiele.

KK: Tak, ale nie musi być. Trzeba pamiętać o tym, że nie musimy dać od razu rozwiązania, bo nie jest ono możliwe. To znaczy, jak jest możliwe no, to oczywiście, ale często to jest sprawa kilku nie wiem telefonów, zebrania informacji i to się przeciąga w czasie. Ale trzeba mieć świadomość tego, że trzeba tutaj się skupiać na kliencie i na czasie, i na tym, żeby on wiedział, że ktoś tam czuwa, żeby nie musiał dzwonić po 5 razy: „Co z moją reklamacją?” Takie sytuacje są niedopuszczalne i ta reklamacja to jest sytuacja kryzysowa, ale to tak jak jak w małżeństwie. Sytuacja są kryzysowe. Jak są ciche dni no, to, to jest zawsze niezręczne i wtedy po prostu różne rzeczy mogą się zadziać emocjonalnie. Tutaj jest ważny czas i ważne jest to żeby potraktować to jako element naszej współpracy z klientem.

KN: Wiemy już z jakich powodów klienci przychodzą reklamować produkty, wiemy już też jak się zachować jako ta osoba odbierająca te reklamacje. Pytanie: po co to robić? Dlaczego tak bardzo należy skupić się na procesie reklamacji, na procesie obsługi klienta, właśnie w tych czasach kiedy, w tej sytuacji, kiedy on reklamuje nie jest zadowolony z naszego produktu lub usługi. Badania czy też nasze doświadczenie, jednak pokazują, że ten procent odsetek osób, które przychodzą z reklamacją. To nawet jest niewielki właśnie odsetek w porównaniu do liczby już samych niezadowolonych, a, jednak bardzo się na tym skupiamy. Dlaczego?

KK:  Dlatego dwie rzeczy: dlatego, że klient taki utrzymany jest tańszy niż klient do zdobycia, w sensie, jeszcze dużo firm o tym nie wie, że w bardziej woli zainwestować w marketing, dział sprzedaży, bo to zdobywać nowych klientów. Tak naprawdę tańsze jest obsługiwanie klientów, których mamy, czyli utrzymanie w takich relacji, na takim relacji z klientem, na takim poziomie, który będzie satysfakcjonował obie strony i przyczyni się do dalszego rozwoju tych relacji. Więc to jest pierwsza rzecz. Drugą rzeczą jest kwestia tego, że jak klient jest niezadowolony, ma reklamację, więc niezadowolony, To powie o tym wszystkim de facto. Jak klient jest zadowolony, to na ogół zatrzymuje, to dla siebie i kwestia żeby zadbać o tą reklamację właściwie to, żeby ją przekuć na tego klienta zadowolonego. To jest niezwykle istotne, żeby po prostu nie rozszerzać takich negatywnych opinii o nas i tak dalej. Ważne jest to, że same reklamacje nie są dosyć częste, ale one są taką drugą szansą- chyba pan wspomniał o tym na początku, że to jest taka druga szansa- że klient nie od razu wyrzuci dany produkt albo powie o tej firmie, że ta usługa była nie fajna, tylko daje jeszcze szansę, daje szansę na zbudowanie jakiejś relacji. Po prostu.

KN: na takie hasło trafiłem, o którym już tutaj mówimy. Właśnie, żeby nie traktować tej reklamacji jako kara, tylko jako szansa dana, już to się pojawiło kilka razy w naszej rozmowie. No to, jak przekonać do tego zespół, nasz zespół obsługi klienta w firmie, żeby tak do tego podchodzili? Bo no, chyba tutaj nie będzie tajemnicy, nikt tego nie lubi. To się wiąże z emocjami, są nerwy. Często niestety jest też jakaś forma agresji, w tym się pojawia. Więc, jak pracownik ma do czynienia z reklamacją, to to nie są przyjemne sprawy. Jak przekuć właśnie tę niechęć w to żeby nasi pracownicy, nasz dział poczuł, że jest to jakaś szansa?

KK: Mówić o tym, że to jest szansa, szkolić, i to nie tylko szkolić na zasadzie z obsługi klienta generalnie, ale tak jak pan wspomniał, to chodzi o emocje. Więc tak naprawdę radzenie sobie z emocjami, jest tutaj niezwykle istotne. Moim zdaniem, może dlatego, że tak długo się zajmuje obsługą klienta. jest ważna dlatego, że bo ona buduje relacje, A relacje są związane z emocjami. Więc te trudne sytuacje są związane z trudnymi emocjami i radzenie sobie z emocjami jest jakby jedną z kluczowych kompetencji w dziale obsługi, więc tak naprawdę rozwiązaniem dla działu obsługi jest: szkolenie, przerabianie scenariuszy. Jakby doświadczanie bycia klientem nawet gdzie indziej i dzielenie się z tym, że „miałem, słyszałem, taką obsługę. Co o tym myślicie?” Czy przekazywanie pewnych sytuacji- bo nie zawsze sytuacja reklamacyjne do nas trafią, bo tak jak wspomnieliśmy już jest to ułamek to jakaś niewielka ilość jest reklamacji. Natomiast jeżeli się już zdarzają, to potem nagle jest pożar. Prawda, że nikt nie chce rozmawiać i tak dalej, bo to są złe emocje. Reklamacja, tak, to są złe emocje na początku, bo każdy.. Trzeba ponownie pomyśleć o tym kliencie, że to jest człowiek. Jak nam coś nie wyjdzie, nie będzie tak, jak ktoś nam obiecał, że będzie, to jesteśmy zdenerwowani, tak najłagodniej rzecz ujmując i wtedy w pierwszej kolejności te emocje są duże i tak naprawdę kluczowym jest, żeby te emocje sprowadzić do poziomu takiego, który umożliwia relacje. Budowanie dalej tej relacji opartej bardziej na faktach niż emocjach. Ale tu jest szkolenie, przerabianie scenariuszy, doświadczanie, to są te rzeczy.

KN: Chyba chodzi tu też o jakieś zmiany jakby motywacji zespołu, bo bardzo często zespoły takie sprzedażowe – znaczy obsługi klienta- są też z zespołami takimi sprzedażowymi w jednym. Więc są nastawieni na leady, a nie już na tę obsługę.

KK: Tak to jest. Bo to już też padło, że w sumie firmy wolą inwestować tak żeby był dział sprzedaży czy dział marketingu. Dział sprzedaży, bo to generuje nowych klientów. Natomiast dział reklamacji jest częściej wyodrębniany z działu obsługi klienta. A jak już łączymy dział obsługi klienta z działem sprzedaży, to nie są dokładnie te same parametry działania, bo dział sprzedaży musi tutaj wynik zrobić jeżeli chodzi o pozyskanie klienta. Ale utrzymanie bywa trudniejsze w tych trudnych przypadkach. Więc tutaj to, tylko doświadczanie i zrobienie osobnych scenariuszy, osobnych procesów na to. Ale żeby pamiętać, że proces tak naprawdę to jest, takie coś bez emocji powiedzmy… Proste, ale każdy musi dołożyć swoją naturalność. Każdy, nawet nie zespół, każdy z obsługi klienta, indywidualna obsługa musi podejść do tego personalnie i stawiać w miejscu, stawiać się w miejscu klienta i sygnalizować klientowi, że: ja zajmuję się pana sprawą. Z imienia się przedstawić, spróbować zbudować relację po to żeby ten klient wiedział, że jest zaopiekowany, ale już nie jako zespół, firma. Tylko jako konkretna osoba. To jest trudne dlatego, że to w tym momencie spoczywa całość na danej osobie, ale budowanie relacyjności jest kluczem w tej obsłudze klienta, takiego trudnego szczególnie

KN: Tutaj pani pokazała taką metodę jakby właśnie skupienia się na bezpośredniej relacji pomiędzy konsultantem, a klientem, a da się tak zrobić, żeby on narzekał, tylko mi do słuchawki, a na forum tylko mnie chwalił. Można, że tak powiem wypracować taką metodę z klientem?

KK: Może są tacy klienci i takie firmy, które tak pracują. Natomiast czas pokazuje i rozwój internetu. że w pierwszej kolejności hejt się leje w Internecie i my możemy się cieszyć, jeżeli klient do nas przychodzi, uderza z reklamacją jednostkowo do nas, zanim uderzy w Internet. On w Internet uderzy wtedy, gdy się do nas nie dodzwoni. Gdy ktoś powie: załatwię, zadzwonię do pana jutro, i tak dalej. Natomiast nie jesteśmy w stanie kontrolować, przynajmniej nie znam takiego narzędzia, żeby eliminować tutaj te… To znaczy no, można usuwać sobie komentarze, i tak dalej. Natomiast to i tak to potem wróci. Kwestia jest tego typu: żeby zadbać zawczasu o te komentarze, opinie pozytywne. Inaczej wygląda, pięć komentarzy negatywnych i opinii złych na tle czterystu dziewięćdziesięciu pięciu pozytywnych. Jest to inny procent. Inaczej się na to patrzy. Nie ma takiego świata czarno białego i nie ma świata, tylko takiego, że są same złe komentarze, same dobre. Jeżeli są same dobre, to zazwyczaj patrzymy: ile jest tych komentarzy? Jest powiedzmy dziesięć komentarzy. No, to już wiemy, że to są komentarze, opinie najbliższych. Natomiast trzeba dbać o te dobre komentarze, dobre opinie i na tym się skupić, bo na tym mamy wpływ większy, możemy zrobić proces. To jest ważne z punktu widzenia małych, mikro przedsiębiorców i większych również, że walka o opinie, o te pozytywne opinie powinna być w takim standardem w obsłudze klienta. Korporacje już o tym wiedzą. Natomiast, tylko trzeba tą rzecz skopiować od korporacji i dbać o te dobre opinie, żeby w ten sposób niwelować znaczenie tych złych. Bo złe się pojawią pewnie, bo nie brakuje osób które są niezadowolone, bo tak.

KN: I na to wpływu nie mamy.

KK: Dokładnie.

KN: A czy można kopiować jeszcze jakieś rozwiązania w postaci tworzenia procesu obsługi klienta. To znaczy, czy są jakieś sztywne zasady, że jeśli działam w branży takiej i takiej, to muszę udostępnić obsługę, to muszę, jakby kreować, realizować obsługę klienta przez telefon, email. A kiedy mam taką branżę, no, to, tylko help desk w jakimś stacjonarnym punkcie. Czy istnieje taki sztywny podział?

KK: Tak naprawdę nie ma żadnego sztywnego podziału. Zycie dyktuje nam co powinniśmy, w jaki sposób się kontaktować z klientem, jak i dawać możliwości. Jest dużo automatyzacji, automatyzacje nie są złe, pod warunkiem, że są spersonalizowane, dają możliwość, jednak kontaktu z człowiekiem. I kwestia jest tego tutaj podziału na branżę, nie ma to takiego znaczenia. Pytania: jakie są oczekiwania naszego klienta docelowego? Tak naprawdę to znając naszego klienta, to tak jak w marketingu, znając klienta, musimy pierwsze co, pierwsze pytanie jest: kto jest naszym odbiorcą? I wtedy wiemy jakie, w jaki sposób się komunikuje i w taki sposób my też musimy się z nim komunikować.

KN: Czyli pod kątem wieku? Pod kątem gdzieś tam obcowania z technologią? Rozumiem, że do tego pani zmierza? Że na pewno usługa dla starszych osób, dla seniorów nie będzie realizowana, ta obsługa klienta, tylko przez formularz online?

KK: Dokładnie. Dodałabym że to nawet nie zawsze jest to związane z wiekiem, bo też spotykam dużo osób, które są w moim wieku, młodsze, i wcale online nie lubią. One lubią po prostu komunikację z człowiekiem. Face to face i najchętniej, jak nie da się, to zadzwonię telefonicznie, choćbym miała czekać godzinę. Natomiast wolą w ten sposób, bo takie mają preferencje. Oczywiście większość jest zależna od wieku, typowo od wieku, tak jak już pan wspomniał. Bardziej prawdopodobne jest, że seniorzy będą woleli kontakt telefoniczny niż mailowy, czy w postaci formularza.

KN: Czy jakimś rozwiązaniem jest to, aby najlepiej udostępnić wszystkie możliwe formy kontaktu, czyli i punkt stacjonarny i infolinia, ale też jakiś czat na stronie?

KK: Taka prawda jest, że te formy kontaktu, to zależą od nas. Tak zwane omnichannel. To jest w idealnym świecie to jest taki, że zapewnia szeroką formę kontaktu, ale każda powinna być na tym samym poziomie. To znaczy, że informacje, które do nas docierają, tak samo do nas dotrą czy z telefonu, czyli będziemy wiedzieć, co na telefonie ktoś powiedział, jak, i z formularza kontaktowego. Nie da się ukryć, że te formy automatyzacji w obsłudze klienta dają nam łatwiejszą… Są prostsze do ogarnięcia jeżeli chodzi o jakieś wskaźniki, o to, żebyśmy wiedzieli jakie padają najczęściej pytania żeby to monitorować. Natomiast czy to będzie: wstawimy punkt do obsługi, taki face to face czy chata, to tak naprawdę zależy od specyfiki naszej branży, od wielkości firmy… bo nie wyobrażam sobie firm które oferują kontakt face to face, w takich samych godzinach jak na przykład jakieś wielkie korporacje, bo mają zatrudnione tylko dwie osoby, na przykład, i w jaki sposób, kto ma jednocześnie odbierać telefon, email, odpowiadać na chatbocie To musi być zrównoważone. Więc to tak naprawdę jest indywidualna kwestia danej firmy, jak to dopasować. Nie ma jednej odpowiedzi takiej uniwersalnej.

KN: Bardzo dziękuję za eksperckie naświetlenie tego tematu.

KK: Dziękuję również

KN: I bardzo dziękujemy Tobie również słuchaczu, za wysłuchanie tej rozmowy do końca. Jeśli interesuje Cię wiedza taka jak ta, praktyczna, pozwalająca rozwiązywać codzienne problemy polskich przedsiębiorców, to zachęcam Cię do sprawdzenia innych rozmów na kanale Przyspiesz Biznes. Tymczasem bądźmy w kontakcie. Do usłyszenia i do zobaczenia.