1 stycznia 2023 roku weszły w życie przepisy prawne, które dotyczą implementacji w Polsce trzech unijnych dyrektyw: cyfrowej, towarowej i Omnibus. To właśnie konieczność wdrożenia do polskich przepisów trzech ww. unijnych dyrektyw doprowadziła do zmian w przepisach, głównie ustawy o prawach konsumenta.

Na temat działania zgodnie z przepisami w marketingu rozmawialiśmy z radcą prawnym Piotrem Kantorowskim w odcinku podcastu Przyspiesz biznes pt.: Sprawdź czy marketing Twojej firmy jest legalny!

Zmiana przede wszystkim ustawy o prawach konsumenta, wynika z głównego celu nowych przepisów, którym jest dostosowanie stanu prawnego do tego jak obecnie wygląda rynek sprzedaży w internecie. Nowe przepisy dotyczą przede wszystkim relacji B2C (business-to-consumer), a ich celem jest również wzmocnienie ochrony konsumentów, z uwagi na rozwijający się świat e-commerce, w tym przede wszystkim w ramach platform sprzedażowych i w zakresie treści i usług cyfrowych, czyli takiej części e-biznesu, która od kilku lat zyskuje na popularności, a dotychczas była szczątkowo uregulowana. Celem nowych przepisów jest też zapewnienie konsumentom możliwości uzyskania rzetelnej informacji m.in. o cenach i opiniach publikowanych przez sklepy.

To, co z jednej strony wiąże się ze wzmocnieniem ochrony konsumentów i zwiększeniem zakresu dostarczanych im informacji, z drugiej strony oznacza liczne, dodatkowe obowiązki dla przedsiębiorców. W tym artykule omówię najważniejsze zmiany wynikające z implementacji w Polsce trzech unijnych dyrektyw: cyfrowej, towarowej i Omnibus, a także to, jak przygotować swój biznes na nowe regulacje prawne.

Jedną z głównych zmian wprowadzonych przez unijne dyrektywy i mającą chyba najdalej idące konsekwencje, zarówno dla przedsiębiorców, jak i klientów, są całkowicie nowe regulacje dotyczące reklamacji konsumenckich. Zmiana ta polega głównie na tym, że do ustawy o prawach konsumenta dodany został nowy rozdział dotyczący reklamacji konsumenckich i to te przepisy należy stosować w przypadku reklamacji złożonej przez konsumenta (dotychczas zastosowanie miały przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi za wady rzeczy sprzedanej). Warto podkreślić, że nowe zasady reklamacji dotyczą również reklamacji składanych przez tzw. przedsiębiorców na prawach konsumenta, czyli przedsiębiorców wpisanych do CEIDG, dla których zakup nie ma charakteru zawodowego.

Umiejscowienie przepisów to nie jedyna zmiana. Zmianie ulegnie też hierarchia środków ochrony konsumenta, czyli żądań reklamacyjnych. Dotychczas było tak, że konsument mógł dowolnie wybrać czy żąda naprawy, wymiany, zwrotu pieniędzy, czy obniżenia ceny. Zgodnie z nowymi przepisami w pierwszej kolejności konsument będzie mógł oczekiwać naprawy lub wymiany. Dopiero, gdy to okaże się niemożliwe, będzie miał prawo domagać się obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.

Niemniej konsument zachowa prawo do odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny, bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy (a także w jeszcze kilku innych sytuacjach szczegółowo opisanych w ustawie o prawach konsumenta). Konsument nie może jednak odstąpić od umowy, jeżeli niezgodność towaru z umową jest nieistotna. W tym zakresie jednakże wprowadzono domniemanie, że niezgodność towaru z umową zawsze jest istotna (przedsiębiorca może obalić to domniemanie, ale musi wykazać, że niezgodność towaru z umową nie jest istotna).

Nowością jest, że konsument może powstrzymać się z zapłatą ceny do chwili wykonania przez przedsiębiorcę obowiązków z tytułu reklamacji (czyli przykładowo do momentu naprawy reklamowanego produktu). Zmianie ulegnie też termin przedawnienia roszczeń reklamacyjnych konsumenta (zastosowanie ogólnych zasad z Kodeksu cywilnego, co wydłuża termin przedawnienia do 6 lat), katalog okoliczności, kiedy konsument w ogóle może złożyć reklamację (pojęcie “wada fizyczna lub prawna” zastąpione zostaje pojęciem “niezgodność towaru z umową“, które zostało na nowo zdefiniowane) czy też zmieni się moment do kiedy istnieje domniemanie, że towar był niezgodny z umową w momencie sprzedaży (dotychczas był to 1 rok, a teraz 2 lata).

Bez zmian natomiast pozostaje okres, w którym sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową i są to 2 lata od dostarczenia towaru. Przedsiębiorca zobowiązany jest do naprawy lub wymiany towaru w ramach reklamacji w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

W zakresie reklamacji przyjęto również rozwiązanie (podobnie jak przy zwrotach towarów), zgodnie z którym przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego zwrotu.

Wprost w przepisach uregulowana została też kwestia, która dotychczas budziła spore wątpliwości, mianowicie kto ponosi koszty przesyłki z reklamowanym towarem. Teraz zostało to uregulowane wprost, że koszty te obciążają sprzedawcę, a obowiązkiem konsumenta w przypadku zgłoszenia reklamacji jest wyłącznie udostępnienie przedsiębiorcy towaru podlegającego naprawie lub wymianie.

Zgodnie z nowymi przepisami konsument nie jest zobowiązany do zapłaty za zwykłe korzystanie z towaru, który następnie został wymieniony. Jeżeli więc nawet przed zgłoszeniem reklamacji produkt był używany przez konsumenta i nosi ślady używania to przedsiębiorca nie może żądać za to zapłaty ani nie ma to wpływu na możliwość złożenia reklamacji.

Istotne zmiany wprowadzono również w zakresie publikowania opinii konsumenckich. Zgodnie z nowymi przepisami, obowiązującymi od 1 stycznia 2023 roku, obowiązkiem przedsiębiorcy, który zapewnia konsumentom dostęp do opinii (czyli np. opinie przy produktach w sklepie internetowym), jest poinformowanie czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. Co ważne, obowiązek ten dotyczy każdego przedsiębiorcy, który umożliwia dostęp do opinii.

Konsument powinien otrzymać więc zasadniczo dwie informacje. Po pierwsze czy opinie są weryfikowane w ten sposób, że pochodzą wyłącznie od „prawdziwych” kupujących. Po drugie, jeżeli opinie są weryfikowane to dodatkowo musi również pojawić się informacja w jaki sposób ta weryfikacja przebiega. Przykładowo, że publikowane są opinie wystawione wyłącznie prze osoby, które złożyły zamówienie w sklepie internetowym, a inne osoby nie mają możliwości wystawienia opinii.

Zakazane jest również twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, choć przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia czy opinie te pochodzą od tych konsumentów.
Zakazane jest również zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów, w celu promowania produktów.

Kolejną zmianą, która w istotny sposób dotyczy wszystkich sprzedawców, są nowe regulacje prawne dotyczące informowania o obniżkach cen. Zgodnie z nowymi przepisami, obowiązkiem przedsiębiorcy jest podanie obok informacji o obniżonej cenie, informacji o najniższej cenie produktu/usługi, jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

Jeżeli produkt/usługa jest w sprzedaży krócej niż 30 dni należy podać informację o najniższej cenie jaka obowiązywała od momentu, gdy produkt/usługa trafił do sprzedaży.

W świetle nowych przepisów w miejscu, gdzie znajduje się informacja o cenie produktu, czyli np. na karcie produktu w sklepie internetowym czy też na metce produktu w sklepie stacjonarnym, powinna znaleźć się nie tylko „przekreślona” regularna cena i obecna cena promocyjna (tak jak to wyglądało dotychczas), ale dodatkowo musi znaleźć się najniższa cena produktu, jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

Przepis wydaje się brzmieć prosto, jednak w praktyce jego stosowanie przysparza wiele trudności. Wynika to z tego, że nowe przepisy obejmują również (jak wynika z uzasadnieniu projektu ustawy) ogólne hasła promocyjne typu np. „przecena z okazji Black Friday”. Przy takich, nazwijmy je „ogólnych”, promocjach również przy każdym produkcie objętym promocją powinna znaleźć się informacja o najniższej cenie w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

Podobnie rzecz przedstawia się w przypadku kodów rabatowych dostępnych dla ogółu konsumentów. Nowe przepisy informowania o obniżkach nie mają natomiast zastosowania wówczas, gdy niższa cena produktu nie jest komunikowana na zewnątrz jako obniżka (bo wynika np. z planów cenowych) czy też wówczas, gdy obniżka jest spersonalizowana i dostępna wyłącznie dla np. uczestników programu lojalnościowego i komunikowana w ramach tego programu.

Spore zmiany dotyczą również usług i treści cyfrowych. Do ustawy o prawach konsumenta dodane zostały przepisy, które kompleksowo regulują prawa i obowiązki stron w przypadku umów o dostarczanie usług lub treści cyfrowych. Tym samym wypełniona została pewna luka, ponieważ dotychczas usługi i treści cyfrowe nie posiadały regulacji prawnych stricte ich dotyczących. Dynamicznie zmieniający się jednak rynek i coraz powszechniejsza sprzedaż zarówno usług, jak i treści cyfrowych spowodowała konieczność kompleksowego uregulowania również tej kwestii.

W nowych przepisach zdefiniowano m.in. usługę cyfrową i tym samym wprowadzono w przepisach rozróżnienie na usługi cyfrowe i treści cyfrowe. Ma to istotne znaczenie w kontekście prawa do odstąpienia od umowy. W konsekwencji w przypadku umów o dostarczanie usług cyfrowych (np. poczty elektronicznej czy usług chmurowych) – tak jak w przypadku innych usług – istnieje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od dnia zawarcia umowy, natomiast w przypadku treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy, o ile zostały spełnione przesłanki określone w art. 38 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta.

W tym zakresie również wprowadzono istotne zmiany. Dotychczas konsumentowi nie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy o dostarczanie treści cyfrowych, jeżeli spełnianie świadczenia (czyli przekazanie treści cyfrowej w postaci np. e-booka) rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa do odstąpienia od umowy. Zmiana przepisu polega na dodaniu elementu przyjęcia przez konsumenta do wiadomości informacji o utracie prawa do odstąpienia od umowy oraz wymogu przekazania przez przedsiębiorcę potwierdzenia otrzymania zgody. Tylko spełnienie wszystkich tych warunków uniemożliwi odstąpienie od umowy zakupu np. e-booka po jego pobraniu.

Do ustawy o prawach konsumenta wprowadzono również szereg przepisów określających prawa i obowiązki stron umów o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej. Określono również sposób wykonania obowiązku dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej oraz uprawnienia konsumenta w razie jego niewykonania. Uregulowano kwestie terminu dostarczania konsumentowi treści lub usługi cyfrowej, a także ich aktualizacji oraz zmian.

Spora część zmian dotyczy funkcjonowania internetowych platform handlowych. W nowych przepisach po raz pierwszy pojawia się prawna definicja internetowej platformy handlowej, jak i dostawcy takiej platformy.

Zgodnie z nowymi przepisami, internetowa platforma handlowa jest to usługa korzystająca z oprogramowania, w tym strony internetowej, części strony internetowej lub aplikacji, obsługiwanego przez przedsiębiorcę lub w jego imieniu, w ramach której umożliwia się konsumentom zawieranie umów na odległość z innymi przedsiębiorcami lub osobom fizycznym niebędącym przedsiębiorcami zawieranie umów na odległość z innymi osobami fizycznymi niebędącymi przedsiębiorcami.
Dostawcą internetowej platformy handlowej jest po prostu przedsiębiorca, który zapewnia dostęp do tego rodzaju platformy. Internetowymi platformami handlowymi są więc przede wszystkim serwisy typu marketplace, gdzie znaleźć można oferty wielu sprzedawców.

Na dostawców internetowych platform handlowych nałożono szereg obowiązków informacyjnych. W świetle nowych przepisów dostawcy takich platform muszą wobec konsumentów spełnić szereg obowiązków informacyjnych:

1. obowiązek informowania o głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert przedstawionych konsumentowi w wyniku wyszukiwania, czyli obowiązek przekazania informacji o tym jakie kryteria decydują o tym, że oferty wyświetlane są w określonej kolejności,
2. obowiązek wyraźnego ujawnienia płatnej reklamy lub płatności dokonanej specjalnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w ramach wyników wyszukiwania,
3. obowiązek poinformowania czy sprzedający na platformie handlowej jest przedsiębiorcą, a jeżeli nie to obowiązek poinformowania dodatkowo, że kupujący nie korzysta w takiej sytuacji z ochrony konsumenckiej (np. nie może zwrócić produktu),
4. obowiązek poinformowania konsumenta o podziale obowiązków związanych z umową, którą zawarł na platformie handlowej, pomiędzy dostawcę platformy, a sprzedawcę, z którym konsument zawarł umowę (np. który podmiot odpowiada za rozpoznanie zwrotu lub reklamacji).

Spora część zmian dotyczy umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Jest to tak zwana sprzedaż bezpośrednia, czyli przykładowo na pokazach lub w domu konsumenta, w czasie wizyty przedstawiciela. Ustawodawca unijny wyszedł z założenia, że konsumenci na tym rynku nie są chronieni w sposób należyty i często przedsiębiorcy działający na tym rynku wykorzystują słabszą pozycję klientów.

Wprowadzono szereg zmian, które mają wzmocnić ochronę konsumentów zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. Zupełną nowością w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa jest to, że konsument, który zawarł umowę podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania albo wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę może w terminie 30 dni (a nie jak dotychczas 14) odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.

Nowością jest również to, że w przypadku tego rodzaju umów przedsiębiorca nie może przyjąć płatności od konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Do Kodeksu wykroczeń dodano przepis, że takie działanie przedsiębiorcy stanowi wykroczenie.

Nowych przepisów wynikających z implementacji w Polsce unijnych dyrektyw jest całkiem sporo. W większości z pewnością wpłyną one na wyższy poziom świadomości konsumentów w zakresie zakupów dokonywanych on-line, jak również wzmocnią ich ochronę. Z drugiej jednak strony nowe regulacje prawne „dołożyły” kilka nowych obowiązków dla przedsiębiorców, w zakresie konieczności dostosowania prezentacji obniżonych cen do nowych przepisów, sposobów publikowania opinii konsumenckich czy też zasad rozpoznawania reklamacji. Warto pozostawać w zgodzie z nowymi regulacjami prawnymi, gdyż gra jest co najmniej „warta świeczki” – za nieprzestrzeganie nowych przepisów przedsiębiorców mogą spotkać naprawdę poważne konsekwencje.

W wielu przypadkach niestosowanie nowych przepisów będzie stanowiło nieuczciwą praktykę rynkową. W każdym przypadku natomiast, gdy wobec konsumenta zastosuje się nieuczciwą praktykę rynkową to konsument pokrzywdzony w ten sposób może wystąpić z szeregiem roszczeń. Przede wszystkim konsument może żądać zaniechania stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej i usunięcia jej skutków. To jednak nie wszystko, konsument może wystąpić również z żądaniem naprawienia wyrządzonej szkody, w szczególności żądać unieważnienia umowy, a także (co jest nowością) obniżenia ceny.

Gorzej jednak sytuacja przedstawiać się będzie, jeżeli stosowana nieuczciwa praktyka rynkowa uznana zostanie za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. O to raczej nie trudno w przypadku e-biznesu, gdzie liczba konsumentów, którzy mają dostęp do serwisu internetowego jest w zasadzie nieograniczona, więc często zaniedbania właścicieli takich serwisów mogą być właśnie uznane za naruszające zbiorowe interesy konsumentów. W takim przypadku sprawą może zainteresować się Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeżeli zostanie stwierdzone, że przedsiębiorca dopuścił się naruszenia nowych regulacji może zostać na niego nałożona kara pieniężna do 10% obrotu z roku poprzedniego. To już może robić wrażenie, dlatego dostosowanie biznesu do nowych regulacji jest tak ważne, tym bardziej, jeżeli weźmiemy pod uwagę fakt, że Prezes UOKiK w ostatnim czasie wszczął wiele postępowań przeciwko przedsiębiorcom naruszającym przepisy konsumenckie.

Odrębne sankcje przewidziane są za naruszenie zasad informowania o obniżkach cen. Inspekcja Handlowa może nałożyć karę pieniężną do 20.000 zł. W przypadku co najmniej trzykrotnego naruszenia tych obowiązków w ciągu roku może to być kara nawet do 40.000 zł.

Artykuł powstał we współpracy z Pawłem Głąbem – radcą prawnym, wspólnikiem zarządzającym w Kancelarii Prawnej Kantorowski, Głąb i Wspólnicy.