Service design to nie tylko doskonałe doświadczenia dla klienta, ale także optymalizacja pracy dla tych, którzy projektują usługi i są zaangażowani w ten proces. Zapraszamy do zapoznania się z odcinkiem podcastu Jak projektować idealne usługi, w którym wraz z ekspertką Urszulą Tomaszek rozmawiamy o tym, w jaki sposób zarządzać projektowaniem usługi.

Kiedy zdarzy nam się utknąć w rutynie wykonywania codziennych działań, tak zwanych „jak zwykle”, czyli BAU – „Business as Usual”, kiedy coś, co wydawało się pewne, staje się równocześnie potencjalnym ograniczeniem, może to nieść za sobą pewne zagrożenia.

Codzienne bieżące działania, pilne sprawy powodują, że zagrożenia „Business as Usual” mogą się zmaterializować: rutyna i brak innowacyjności, niedopasowanie do zmieniających się potrzeb klientów, ograniczone zrozumienie ścieżek czy potrzeb użytkowników, pracowników i procesów wewnętrznych. Wtedy właśnie warto zagłębić się w service design.

Założenia service design:

1. Koncentracja na człowieku – pod uwagę bierzemy doświadczenia w procesach wszystkich osób, mających styczność z usługą: pracowników, klientów, użytkowników.
2. Współtworzenie – ważne jest aktywne zaangażowanie wszystkich interesariuszy z różnych środowisk w proces projektowania usługi.
3. Iteracyjność – projektowanie usług jest podejściem wyjaśniającym, adaptującym i eksperymentalnym, prowadzącym do wdrożenia.
4. Sekwencjonowanie – usługa jest wizualizowana i planowana jako sekwencja powiązanych działań.
5. Decyzje oparte na danych i dowodach – potrzeby badamy w rzeczywistym środowisku, prototypy tworzymy w realnym środowisku.
6. Holistyczne podejście – usługi powinny zaspokajać w zrównoważony sposób potrzeby wszystkich interesariuszy.

Modele pracy zespołów Service Design Team:

External – zewnętrzne
Zespół ds. projektowania usług koncentruje się na konkretnym projekcie lub programie pracy poza zwykłymi operacjami i dostawami.
PLUSY: dedykowany zespół jest bardzo skoncentrowany i widzi szerszą perspektywę.
MINUSY: BAU „Business as Usual”, czyli „wszystko po staremu”, „nic się nie zmienia”, zespół może nie wiedzieć, jak zintegrować pracę.

Embedded – wewnątrz organizacji
Projektanci usług pracują jako część zespołu operacyjnego lub dostawczego, integrując metody i narzędzia z przepływem pracy.
PLUSY: zaangażowani i odpowiedzialni, wysoce zintegrowani z pracą.
MINUSY: ograniczony i może być przytłoczony liczebnie przez ilość osób, mających podejście BAU.

Hybrid – hybrydowo
Zewnętrzny zespół przyspiesza projekty i wspiera wizję oraz horyzontalne spojrzenie. Wbudowani projektanci wypełniają lukę między strategią a BAU.
PLUSY: szeroka perspektywa z powiązaniem z BAU.
MINUSY: może być trudny do skalowania.

1. Optymalizacja procesów: projektowanie usług pomaga nam spojrzeć na naszą firmę z perspektywy klienta. To może prowadzić do identyfikacji błędów i zbędnych działań w procesach. Poprawa efektywności operacyjnej to często bezpośrednie oszczędności finansowe.
2. Lepsze rozumienie potrzeb klientów: service design to proces, który skupia się na zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów. Dzięki temu możemy dostosować nasze produkty i usługi do ich realnych potrzeb, co zwiększa ich satysfakcję i lojalność. Zadowoleni klienci to zwiększone przychody i oszczędności na aktywnościach marketingowych.
3. Redukcja zmarnowanego czasu i zasobów: zrozumienie, co jest ważne dla klientów, pozwala unikać prac nad niepotrzebnymi funkcjonalnościami lub usługami. To skraca czas dostarczania wartości i minimalizuje koszty związane z rozwijaniem niepotrzebnych elementów.
4. Zmniejszenie kosztów wsparcia klienta: trafniejsze i lepsze projektowanie usług może skutkować tym, że klienci potrzebują mniej wsparcia. Rozwiązania są bardziej intuicyjne, co zmniejsza liczbę pytań i problemów, a tym samym koszty obsługi klienta.
5. Innowacje i rozwój biznesu: service design to także narzędzie do tworzenia nowych produktów i usług, które lepiej odpowiadają na zmieniające się potrzeby rynku. Inwestycja w innowacje może przynosić znaczne zyski w przyszłości.

1. Kontekst podmiotów: service design kładzie nacisk na zrozumienie kontekstu każdego uczestnika procesu, zarówno klientów, jak i usługodawców. Skupia się nie tylko na doskonałym doświadczeniu dla klienta, ale także na optymalizacji pracy dla tych, którzy dostarczają usługi.
2. Zrównoważone rozwiązania: UX może skoncentrować się bardziej na bezpośrednim doświadczeniu użytkownika, podczas gdy service design idzie o krok dalej, dbając o równowagę między satysfakcją klienta a efektywnością dostawcy usługi.
3. Zaangażowanie wszystkich stron: w service design ważna jest perspektywa każdej osoby, która ma styczność z usługą, to podejście, które angażuje i zaspokaja potrzeby od klientów po pracowników obsługi.
4. Optymalizacja doświadczeń: UX skupia się na jednym obszarze – doświadczeniu użytkownika. Service design to optymalizacja doświadczeń, które obejmuje cały ekosystem interakcji.

Design mindset według różnych definicji jest postawą skoncentrowaną na rozwiązaniach i zorientowaną na aktywnym działaniu oraz sposobie myślenia. Taka postawa jest możliwa, kiedy znajdziemy w sobie wystarczająco dużo ciekawości, otwartości, empatii i energii do działania.

Czy w organizacji jest to możliwe? I jaki wpływ może mieć taka postawa na działanie firmy? Na pewno wpływa na poziom zaangażowania, odpowiedzialności i innowacji. Obecne tempo zmian powoduje, że firmy muszą szybciej reagować na technologie cyfrowe oraz związane z nimi nieprzewidywalne zmiany i ich skutki. Żeby nadążyć za tempem zmian, muszą obserwować przełomowe i innowacyjne rozwiązania, eksperymentować, elastycznie i szybko reagować na zmiany. Zatem to bardzo dobry czas, aby wyjść poza schemat „Business as Usual” i włączyć do swojego biznesu service design!

Artykuł powstał przy współpracy z Urszulą Tomaszek.

Źródła:

• „Jak projektować usługi. Niezawodne zasady w praktycznym zastosowaniu” Stickdorn Marc, Hormess Markus Edgar, Lawrence Adam, Schneider Jakob
• Wykłady Jamin Hageman
• Grafiki – opracowanie własne