Co to jest reklamacja i czy może być szansą dla firmy?

Reklamacja zgodnie z definicją Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów to procedura dochodzenia od przedsiębiorcy roszczeń związanych z zakupionym towarem. Może polegać na żądaniu przywrócenia towaru do stanu zgodności z umową poprzez wymianę lub naprawę. Może też wiązać się ze zwrotem całości lub części poniesionych kosztów, czyli z odstąpieniem od umowy lub obniżeniem ceny.

W kontekście rozpatrywania reklamacji, wyróżnia się dwie drogi, jakie może podjąć konsument – reklamacja z tytułu rękojmi i reklamacja na podstawie gwarancji.

Rękojmia to obowiązkowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i wady prawne produktów, wynikająca z ustawy. Z reklamacją z tytułu rękojmi mamy do czynienia wtedy, gdy zakupiony przez konsumenta towar jest wadliwy. Do wad fizycznych zaliczamy np. niekompletny sprzęt, bądź produkt, który nie posiada odpowiednich właściwości. Wada prawna dotyczy produktu, do którego prawo posiada osoba trzecia (czyli np. został on skradziony), bądź jest zabezpieczony w postępowaniu karnym.

Gwarancja nie wynika z obowiązku ustawowego, jest więc dobrowolnym oświadczeniem producenta lub sprzedawcy (gwaranta) na temat jakości produktu. Zakres odpowiedzialności gwaranta za ewentualne wady jest szczegółowo określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Konsument, który korzysta z reklamacji na podstawie gwarancji, w odpowiednim terminie dostarcza sprzedawcy wadliwy towar wraz z opisem wady, dowodem zakupu oraz kartą gwarancyjną.

Reklamacja to na pewno wyzwanie dla działu obsługi, a także okazja do spersonalizowanego kontaktu z konsumentem. Klient składający reklamację, to bowiem klient, który nie rezygnuje z naszych usług czy produktów. To klient, który daje informację zwrotną, którą trzeba należycie potraktować. Co to znaczy należycie? Powinno się mieć na takie „okazje” przygotowaną procedurę działania, schemat, który ułatwi sprawną obsługę. Warto w tym miejscu zastanowić się nad tym, co jest najważniejsze dla klienta. W dzisiejszych czasach większość odpowiada jedno: CZAS.

Układając proces sprawnej obsługi reklamacji, należy zatem główny nacisk położyć na czas w połączeniu ze spersonalizowanym podejściem. Co to dokładnie znaczy?

• Szybki czas odpowiedzi do klienta – ustalenie ram czasowych, których będziemy się trzymać, np. kontakt do 12h po otrzymaniu zgłoszenia.
• Działanie w ramach zasady ASK ONE – klient nie musi dzwonić, pisać po kilka razy i do różnych osób. Wyznaczenie jednej osoby, dedykowanej danej sprawie, danemu klientowi to personalne podejście oraz oszczędność jego czasu.
• Łatwość kontaktu i dostępność – to także czynniki oszczędzające czas klientowi, który może wybrać dogodną dla siebie formę zgłoszenia, a dzięki automatyzacji cały proces może także przebiegać szybciej i sprawniej. Ten element sprawia, że doświadczenia klienta są pozytywne.

Klient powinien czuć, że nie musi nikogo ponaglać, że nie musi dopytywać co z jego sprawą, czyli powinien być na bieżąco informowany. I tu zależnie od przyjętego schematu, informujemy klienta na wstępie ile powinny trwać poszczególne etapy i kiedy będziemy się kontaktować. I co najważniejsze: MUSIMY się tego trzymać. Transparentne podejście w ramach obsługi reklamacji sprawia, że wzrasta zaufanie do firmy, więc warto o to zadbać.

W rozpatrywaniu reklamacji nie chodzi tylko o jej uznanie na korzyść klienta, ale o komunikację i sprawność działania w czasie całego procesu. Klient czując personalne podejście, obserwując profesjonalne działanie oparte o rzetelne informacje dostarczane w krótkim czasie, buduje lepszy obraz naszej firmy. I co najważniejsze, nawet negatywne rozpatrzenie reklamacji może dać nam pozytywną opinię, gdy poprowadzimy cały proces sprawnie i prokliencko. Wówczas jest szansa, że klient do nas wróci czy nawet nas poleci.

Kiedyś obsługa klienta i obsługa reklamacji nie była na liście priorytetów w firmach. Stopniowo jednak to się zmienia, bo wzrasta świadomość, że taniej jest utrzymać klienta niż pozyskać nowego. Po pandemii firmy w dużej mierze postawiły na jakość obsługi klienta i budowanie pozytywnych doświadczeń konsumenta w tym zakresie. To dlatego przedsiębiorstwa coraz częściej inwestują w szkolenia dla działów obsługi, a także obsługi reklamacji. Dobra obsługa klienta buduje wizerunek marki, może być jej wyróżnikiem.

Jak dobrze obsługiwać reklamacje? Szkolić się i doświadczać, omawiać nasze doświadczenia w sytuacjach, gdy to my jesteśmy klientami. Pracować w oparciu o standardy, które powinny żyć i ewaluować.

Co jest największym wyzwaniem w rozpatrywaniu reklamacji patrząc od strony funkcjonowania firmy? Przyspieszenie. To znak naszych czasów, że standardowo nie można pozwolić sobie na rozwiązywanie spraw reklamacyjnych w czasie dłuższym niż tydzień, a w zasadzie powinno robić się to w ciągu maksymalnie 24 godzin, a kontakt w odpowiedzi na reklamację powinien mieć miejsce najlepiej w czasie krótszym niż godzina. Klient powinien jak najszybciej zyskać pewność, że jego sprawa jest procesowana. Szybkość ma znaczenie, gdyż pozwala uprzedzić ewentualne złe opinie, które mogą pojawić się w Internecie. Oczywiście nie powstrzymamy ich, jednak to właśnie szybkie działanie ze strony firmy może ostudzić emocje klienta i wpłynąć na pozytywny wizerunek firmy.

Firma powinna standardowo dbać o pozyskanie opinii od klientów, tak by ilość opinii pozytywnych była na takim poziomie, że ewentualne opinie negatywne, które w sytuacji reklamacyjnej mogłyby się pojawić, nie miałyby takiego znaczenia. Duże firmy i korporacje już od dłuższego czasu mają taki standard proszenia o opinię po wykonanej usłudze czy dokonanym zakupie. Ba, nawet przewidują benefity za pozostawienie opinii. Takie działania warto implementować, bo jeśli nawet nie uda nam się zapobiec negatywnym opiniom, to zmniejszymy ich znaczenie.

Mówiąc o szybkości, warto też wspomnieć, że według trendów w obsłudze ważna jest też dostępność, zarówno jeśli chodzi o wymiar czasowy, najlepiej 24/7, jak i wybór kanałów do kontaktu. O ile łatwiej poszerzyć liczbę tak zwanych punktów styczności, o tyle dostępność 24 godziny na dobę to już wyzwanie. Nie trzeba jednak tego traktować dosłownie, warto pomyśleć o automatyzacjach, jak na przykład standardowe odpowiedzi, które już zbierają informacje, tak jak w komunikatorach w social media. Tu istotne jest, by ta automatyczna odpowiedź już zbierała jakieś informacje, zadawała pytanie, dzięki temu kolejnego dnia już będziemy mogli działać w tym zakresie i przyspieszyć proces obsługi.

Podsumowując kwestie związane z obsługą reklamacji, można podkreślić, że najważniejsze punkty to:

• Szybkość działania
• Gotowe rozwiązania
• Pomocna i empatyczna obsługa
• Dostępność (idealna 24/7)
• Wybór kanałów kontaktu
• Proaktywne wsparcie

Warto zatem zastanowić się nad ułożeniem procesów, które ustandaryzują pracę działu obsługi klienta i działu obsługi reklamacji, a dzięki temu na pewno przyspieszą proces i określą podstawowe parametry. Niezwykle istotne jest szkolenie pracowników w tym zakresie, które również powinno być procesem, a nie mieć jednorazowej formy. Rozpatrywanie reklamacji to praca z emocjami, często trudnymi i tylko nieustanny rozwój kompetencji może zapewnić obsługę na najwyższym poziomie. Warto też zachęcać zespół do dzielenia się doświadczeniami z życia, bo jako klienci również możemy zaobserwować dobre czy złe praktyki, które w pracy działu obsługi mogą służyć jako przykład i powód do rozważań.

Artykuł powstał we współpracy z Katarzyną Kantor, która była gościnią odcinka podcastu Przyspiesz biznes pt. Jak stworzyć idealną obsługę klienta?