Lojalność klienta – jak utrzymać przy sobie konsumentów?

Jak zatem utrzymać lojalność klientów? Jak działają programy lojalnościowe i czy są jedynym sposobem na budowanie lojalności klienta? Odpowiedzi znajdziesz w tym artykule, a także w odcinku podcastu Przyspiesz biznes pt. Jak pozyskać i utrzymać lojalnych klientów?, gdzie rozmawiamy z Łukaszem Słoniewskim.

Czym charakteryzuje się lojalny klient? To konsument, który darzy zaufaniem daną markę, jest do niej przywiązany i ma z nią pozytywne skojarzenia. Można nawet powiedzieć, że w niektórych sytuacjach jest emocjonalnie związany z daną marką. To stały klient, który w procesie zakupowym w pierwszej kolejności korzysta z oferty ulubionej firmy. To również konsument, który rekomenduje produkty lub usługi innym i chętnie zamieszcza pozytywne opinie w internecie. Dzisiaj bardzo często polegamy na poleceniach i recenzjach, gdy sami planujemy zakupy, więc nie dziwi fakt, że lojalny klient jest na wagę złota.

Klienci, którzy deklarują się jako lojalni, dużo częściej kupują i dużo więcej kupują. Ich zakupy mają o 40% większą częstotliwość. Prawie połowa klientów, w momencie w którym ma dokonać zakupu produktu lub usługi, domyślnie wybiera ten brand, w stosunku do którego czuje się lojalnie. 30% klientów zapłaci wyższą cenę za produkt. 25% osób zarekomenduje produkt/usługę/markę dalej – wskazuje Łukasz Słoniewski na podstawie badań firmy McKinsey.

Co więcej, z badania KPMG The truth about customer loyalty wynika, że 75% konsumentów byłoby skłonnych korzystać z innej firmy, jeśli miałaby ona korzystniejszy program lojalnościowy.

Chyba nie musimy cię już dłużej przekonywać, że dbanie o lojalność klientów wobec twojej marki jest kluczowe i warto prowadzić działania, które pogłębią relacje konsumenta z twoją firmą.

Powszechną metodą na utrzymywanie lojalnych klientów są programy lojalnościowe. Przykłady takich systemów znaleźć można w wielu branżach: FMCG, odzież, obuwie czy stacje paliw. Opierają się na opracowanej strategii, której celem jest zachęcenie klienta do ponownych zakupów. Jedną z popularnych form jest zamiana punktów na nagrody. Polega na tym, że klient podczas regularnych zakupów zbiera „pieczątki” lub punkty i otrzymuje np. zniżki przy kolejnej wizycie w sklepie czy różnego typu gratisy i bonusy oraz możliwość skorzystania z wyjątkowych ofert tylko dla klubowiczów.

Dzisiaj firmy stawiają także na subskrypcyjny program lojalnościowy. Co to oznacza? Klient po opłaceniu składki (miesięcznej lub rocznej) ma dostęp do specjalnych ofert tylko dla subskrybentów (jak np. darmowa dostawa) i rabatów.

Jeszcze inną formą programu lojalnościowego może być program partnerski – konsument otrzymuje profity za polecanie twoich produktów lub usług innym osobom.

Sztuką jest stworzenie takiego programu lojalnościowego w twojej firmie, aby był on adekwatny do profilu twoich odbiorców, odpowiadał na ich potrzeby i adekwatnie nagradzał. System lojalnościowy zbudowany w technologii cyfrowej spełni swoje zadanie, jeśli będzie oparty na danych transakcyjnych twoich konsumentów. To istotne, aby strategia lojalnościowa była zbudowana na bieżącej analizie informacji o klientach i wykorzystywała je w działaniach marketingowych i zwiększających sprzedaż. Klient chętnie będzie do ciebie wracał, gdy oferta będzie spersonalizowana pod jego kątem i atrakcyjna, a także jeśli będzie czuł się doceniony jako konsument twojej marki.

Zobacz także: Ubezpieczenie firmy – co obejmuje i jakie warto wybrać dla swojej działalności gospodarczej?

Od 2020 roku w zasadzie ciągle doświadczamy kryzysu gospodarczego. W czasie pandemii programy lojalnościowe dostosowane do sytuacji i atrakcyjne dla klientów mogły nawet uchronić firmy od upadłości. W tamtym czasie, kiedy dostęp do sklepów stacjonarnych był ograniczony, nacisk został położony na budowanie lojalności wobec marki w świecie online. Przenoszenie analogowych pieczątek do aplikacji mobilnych odbywało się na szeroką skalę.

Szalejąca inflacja także powoduje zwiększone zainteresowanie programami lojalnościowymi. Rosnące ceny sprawiają, że konsumenci szukają oszczędności i korzystnych cenowo ofert. Z badania przeprowadzonego w 2021 roku wynika, że blisko 2/3 dorosłych Polaków korzysta z przynajmniej jednego programu lojalnościowego.

System lojalnościowy to jednak nie wszystko co możesz zrobić, aby zbudować i utrzymać lojalność wśród swoich konsumentów. Ponadto, nie w każdej branży sprawdzą się takie standardowe programy. Jakie zatem działania prowadzić, aby wzbudzić zaufanie i przywiązanie odbiorców?

Na pierwszym miejscu postaw jakość

Wysokiej jakości produkt lub usługa, która spełniła oczekiwania konsumenta to podstawa, która buduje pozytywne doświadczenia związane z marką. Dbałość o każdy detal podczas całego doświadczenia z marką (customer journey), nie tylko w czasie procesu zakupowego, może przełożyć się na lojalność wśród klientów.

Bądź niezawodny

Klienci będą do ciebie wracać, jeśli będą mieć pewność, że nie zawiodą się, korzystając z twojej oferty. Intuicyjne i szybkie zakupy, ekspresowa dostawa czy darmowe zwroty sprawią, że konsument będzie czuł się pewnie i komfortowo obcując z twoją marką.

Zadbaj o obsługę klienta

Mamy tutaj na myśli obsługę klienta w szerokim znaczeniu, czyli od jasnych i klarownych komunikatów na stronie internetowej czy w social media, bieżące aktualizacje (np. zmiana godzin otwarcia, zmiana lokalizacji itp.) aż po bezpośrednią komunikację z klientem. Rzeczowy i uprzejmy dział obsługi, który sprawnie odpowiada na wiadomości i ewentualne reklamacje na pewno zbuduje w twoim kontrahencie poczucie bezpieczeństwa.

Doceniaj stałych klientów

Jeśli masz stałych partnerów biznesowych, którzy chętnie korzystają z twojej oferty, na pewno pozytywnie ocenią takie działania, jak np. wcześniejszy dostęp do nowych produktów, wydłużenie terminu gwarancji czy odroczenie terminu płatności.

Zbieraj feedback

Chcesz się dowiedzieć, jak twoi klienci oceniają twój sklep albo kontakt z twoją firmę? Przeprowadzaj cykliczne ankiety wśród konsumentów – poznasz wtedy ich opinię i potrzeby, a to pomoże ci ulepszać działania i tworzyć głębsze relacje z lojalnymi klientami.

Komunikuj swoje wartości

Dla dzisiejszych konsumentów ważne są sprawy społeczne i nie brak także firm, które świadomie i z oddaniem angażują się w działania związane z ochroną środowiska czy kwestami równościowymi. Komunikowanie wartości, którymi kierujesz się podczas procesów biznesowych i które wyznajesz jako organizacja, sprawia, że lojalni klienci utożsamiają się z twoją marką.

Źródła:

• https://www.mckinsey.com/business-functions/growth-marketing-and-sales/our-insights/preparing-for-loyaltys-next-frontier-ecosystems
• https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2019/11/customer-loyalty-survey.html
• https://arc.com.pl/programy-lojalnosciowe-w-gore/